12368诉讼服务热线办理暂行规定

济南市槐荫区人民法院

12368诉讼服务热线办理暂行规定

    为规范12368诉讼服务热线办理程序，及时回应当事人诉求，更好发挥热线作用，现作如下规定：

     一、热线工作室设在诉讼服务中心。

     二、热线工作室的职责：

    （一）负责12368诉讼服务热线电话的接听、受理、解答、制作诉讼服务热线受理事项转办单并转办。

    （二）对12368诉讼服务热线受理事项转办单进行统计、分类、报送、通报。

    （三）热线员接听电话应当使用礼貌用语，规范服务。

    （四）热线员接听电话后，认真填写热线受理记录，准确记录来电人姓名、联系方式、来电时间和来电内容。

     三、热线办理流程

    （一）热线工作室应于制作热线受理事项转办单当日分类，并交热线工作室负责人签批后，将转办单签批到相关部门负责人，部门负责人负责转办单的分配、督办、审核。

    （二）本院各业务庭室为12368诉讼服务热线受理事项的办理责任部门，负责受理事项的办理、答复、反馈；各业务庭室确定一名热线联络员，负责本部门转办单的处理。

    （三）热线受理事项承办部门不明确，或需部门间协调处理的，由热线工作室提出拟办意见，报分管院领导确定牵头办理部门。

    （四）承办部门应当在收到转办单的第二个工作日内向来电人答复；确需调查核实的事项，应在收到转办单后第二个工作日内向来电人作出初步答复，并在五个工作日内向来电人作出调查核实后的答复；涉及正在审理（执行）案件的，应在收到转办单的第二个工作日内向来电人作出不涉及案件处理结果的初步答复。对于突发事件等特殊情况的，需立即办理。

    （五）承办部门应在答复来电人当日填写转办单并交部门负责人，当日交热线工作室备案。

     四、承办部门应当认真回复来电人的诉求，回复内容须真实准确，格式规范，因来电人的诉求不符合法律及政策规定不能办理的，应当向来电人做好解释说明工作，做到件件有回复。

     五、转办单中涉及反映工作人员工作作风、涉嫌违纪违法等问题的，由热线工作室转交院纪检监察部门处理。

     六、转办单中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等敏感问题的，应当做好保密工作。

     七、热线工作室对热线的办理情况定期通报，并纳入年终考核；对不办理、不及时办理、办理不合格及弄虚作假的行为，按照相关规定追究相关人员责任。

     八、本规定自2019年10月14日起实施。

     附件：

    “法院诉讼服务热线”受理事项转办单

济南市槐荫区人民法院

2019年10月10日

附件：

“法院诉讼服务热线”受理事项转办单

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